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以乘客为中心 用“接诉即办”践行初心使命

        客六分公司以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,在北京公交集团党政的正确领导下,以“接诉即办”为突破口,进一步完善了抓落实“最后一公里”的工作机制,建立了“一站到底”的责任体系。

        坚持1条主线。坚持以人民为中心的主线,贯彻“一切为了群众,一切依靠群众,从群众中来,到群众中去”的工作方法。

        把握2个要求。一是健全组织领导。成立以党委书记、经理为组长、其他班子成员为副组长、各部室负责人为成员的组织领导机构。二是坚持高位推动。明确党委书记和经理为“接诉即办”工作第一责任人,机关部门经理为专业第一责任人,车队党政正职为车队第一责任人的责任分工机制。

        明确3个目标。一是安抚市民情绪。当来电人情绪较为激动时,办理人员要运用语言技巧,安抚好市民情绪,避免问题升级。二是努力解决问题。想乘客所想、急乘客所急,通过“倾听-调研-解决-反馈”闭环管理,帮助乘客解决实际困难。三是征得认可满意。树立“乘客利益无小事,车厢一家人”的理念,把乘客诉求当“家书”,把乘客之事当“家事”。

        下好4个功夫。一是在数据分析上下足功夫。每月“接诉即办”管理分中心依据回访情况,对各专业、各车队问题派单进行分析,为部室、车队提供数据分析支撑。二是在真抓实干上下足功夫。分公司班子及各部室负责人坚持深入基层谈心谈话,形成了以上率下良好工作氛围。三是在考核问责上下足功夫。对各专业、各车队采取月度排名与约谈机制,帮助车队分析问题,通过解决一个问题,进而解决一类问题。四是在培训督导上下足功夫。“接诉即办”管理分中心会同纪检部落实好督查工作,抓好事前预防。

        落实5项工作。一是充分发挥“接诉即办”管理分中心职能。精准传达市中心、集团公司最新政策,做到“应声而变”;每天对回访问题派单,及时反馈各专业重新办理,做到“锲而不舍”;针对工作中的“常见病”开展培训,做到“补短板、促提升”;建立重点、难点问题会商机制,形成积极响应、迅速办理、共商共治的氛围。二是坚持问题导向,及时化解矛盾。分公司要求各专业、各车队在处理市民诉求过程中坚持热点、难点问题导向,主动把各类问题、矛盾化解在萌芽。三是坚持主动问需,做到未诉先办。一方面以每月“排队日”“让座日”“查票堵漏推动日”等活动为契机,积极开展乘客问卷调查,主动制定整改措施。另一方面在开展线路开调延工作时,提前深入社区沟通交流。同时,基层车队认真梳理近两年内的工作,找出集中诉求,进行主动联系,做到“未诉先办”。四是坚持主动出击,做到现场沟通。分公司对多次来电、集体性诉求,进行一线现场解决,做到“逐个人见面、挨个事解决”,实现“一满意、两减少、两提高”。五是落实“接诉即办人人担、齐心协力强质量”专项活动。每周在经理办公会通报各专业的问题派单,基层车队由副队长亲自调查、核实、答复市民,党支部书记、行政队长件件把关,全过程监督;开展全员大讨论、全员大培训,狠抓四个专项整治。

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