当前位置 : 首页 > 公交新闻 > 企业新闻

客五分公司三项措施提高“接诉即办”工作质量

        客五分公司在长期的经营中,始终坚持“以人民为中心”的发展理念,不断提升乘客的出行体验。在“接诉即办”工作开展的很长一段时间里,分公司采取三项措施提高“接诉即办”工作质量。

        建立起流程规范、标准清晰的“接诉即办”制度体系。

        为实现“提质降诉”目标,分公司在原有各项文件的基础上完善“接诉即办”工作方案,重新修订《客五分公司“接诉即办”管理工作方案(试行)》,细化“接诉即办”岗位职责和办理流程。对“接诉即办”分中心完成升级改造工作,配备了“接诉即办”专职工作人员,实行24小时工作制。依据办理部门回复情况进行第一时间研判,及时采取必要措施,为“接诉即办”工作增加一道防线。健全基础管理台账,制定下发了部室和基层车队“接诉即办”工作台账模板,并定期开展专项检查。各车队结合汇总的重点问题开展“问卷调查、堵漏监卡、礼让斑马线”等活动,在为市民办实事、解难题上实现新突破。

        建立起权责对应、运转协调的“接诉即办”工作体系。

        为保证工作质量,分公司“接诉即办”分中心每天将市民诉求情况通过“日点评、周分析、月通报”的形式将压力层层传导下去,每天以微信形式对派单办理情况进行分析。每周“接诉即办”常务副组长在经理办公会上分析落实推进情况和存在的重点问题。长期的坚持取得了良好的效果,5月18日“今日头条”刊发了题为“积极调研、实地走访,解决村民出行‘最后一公里’”的文章,报道了分公司804路车队实地踏勘,增设站位,解决金坨村400户居民出行难的文章。自五月开始“接诉即办”分中心结合“我为群众办实事”任务清单,完成线网优化布局、车厢服务、安全行车、公交站台软硬件水平、场站环境8类14件办实事工程。增设公交站位27个,开展5项专项整治活动,践行集团“以乘客为中心”发展理念。

        建立起科学合理、严谨完备的“接诉即办”考核体系。

        为加强“接诉即办”考核的动态管理,不断完善考核办法,健全考核评价体系,努力实现“指标不断有提高,管理不断有提升”的工作目标。上半年对21名正职、18名副职、3名一般管理人员进行绩效考核扣罚。结合集团公司“接诉即办”奖励办法,分公司目前也在酝酿“接诉即办”奖励方案,发挥正激励的导向作用,提升全员主动治理、高效办理的积极性、主动性和能动性,推动“接诉即办”整体管理水平的全面提升。

分享到: