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坚持党建引领 全力做好保修“接诉即办”工作

        在北京公交集团党委的坚强领导下,保修分公司党政高度重视“接诉即办”工作,坚持把党建工作贯穿、服务于企业经营发展和“接诉即办”工作的全过程中,按照“提质降诉,善办增分”的工作要求,坚持“维车保运”宗旨,从“接诉即办”向“主动治理”转变,努力提升诉求办理质量。

        分公司各级党政主要负责人作为“接诉即办”工作的第一责任人,始终将“接诉即办”工作摆在突出位置。结合各自职责通过多种形式对“接诉即办”工作进行部署讲评,通过强化问题导向、目标导向、需求导向,构建“两级办理、三级审核”机制,形成完善的派单办理答复回访工作流程。分公司各级主要负责人逐一听取审核每件派单的办理意见,指导总体办理方向,确保客观真实、公平公正地落实好每件派单。“接诉即办”工作主管部门全程跟进派单办理进度,初核后通过研判诉求合理性、诉求人情绪状 态等因素,与相关部门统筹拟定办理方案,并结合办理过程实际推进情况随时调整办理措施,有效提高了办理效率和答复成功率。

        结合保修派单特点,分公司为各专业建立电话初核、答复办理文字模板,并组织开展了“接诉即办”办理人员业务培训,确保诉求核实详细全面,答复办理标准规范。针对涉及政策解释解读、诉求内容较为敏感及办理时效较为紧张的派单,分公司统筹考虑,提级办理,做到问题第一时间得到反馈,诉求人情绪第一时间得到稳控,推动诉求有效解决,努力实现“善办增分”。

        分公司充分发挥各级党工团组织作用,畅通职工诉求渠道,第一时间掌握职工生产生活中的诉求与家庭实际困难,提前介入预防,积极为职工排忧解难。同时,持续完善绩效考核及指标评价制度,进一步挖掘主动化解问题的潜力,坚持诉求办理可追溯原则,对于责任投诉派单,办结5日内相关责任单位或部门按照“四不放过”原则提交责任认定及考核处理意见,确保相关责任人受到教育,落实整改,深挖诉求成因,避免同质同类的诉求再次发生,切实推进主动治理,努力实现“提质降诉”。

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