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公交IDOL丨热心服务汇暖流——李芳芳

        从一名珠宝顾问,到一名公交站台的站务员;从一名普通的公交站台站务员,到全国青联的一名委员。她,经历了从室内的安逸到室外的风吹日晒这种工作环境的转变;适应了脱下心爱的高跟鞋换上便于行走的旅游鞋这种爱美心理的转变;爱上了从一个轻声细语的软妹子到一名率性直爽的公交站务员这种身份的转变。她就是集团公司电车客运分公司快速公交1线前门站的站务员李芳芳。她热情服务,是北京公交大容量快线站务员的典型代表;她敬业奉献,是首都服务行业优秀职工的真实写照;她脚踏实地,是全国广大青年职工岗位建功的学习楷模。

        公交有女初长成 长于站台有人识

        2007年10月,一个看起来羞涩腼腆的女孩子来到北京公交,在前门站台从事站务员的工作。“车辆进站,请排队上车”,李芳芳用洪亮而不失温柔的嗓音维持着秩序。转眼间,13年过去了,李芳芳依然坚守在前门站台,只不过从一个小姑娘蜕变成了一个优秀的快速公交站务员。

        快速公交系统简称BRT,是一种介于快速轨道交通与常规公交之间的新型公共客运系统,是一种大运量交通方式,通常也被人称作“地面上的地铁”。而站台式服务是快速公交区别于其他线路的重要特点,售票采取预先购票、检票进站的形式,站务员主要从事站内监督投币、刷卡、验证等工作,负责站台服务并维护站内秩序,通俗的讲就是把售票等相关服务工作从车厢内部转移到地面站台。

        “我刚来到站台时,因为有那种年轻女孩的爱美之心,而且习惯了以前在商场上班时穿的高跟鞋,所以也遭受了很长一阵子的苦。”李芳芳苦笑着说。当她穿着高跟鞋走上她人生的一个新的“指挥台”时,她第一次尝到了作为一名公交站务员的艰辛。在站台上每天有8小时的工作时间,有时一站就是两三个小时,晚上回到家感觉脚都不像是自己的了。同事们开玩笑似的跟她说:“累吧?咱们站务员的工作真不是想象中的那么轻松简单呢!”第二天,她换下了高跟鞋,像其他同事一样穿上了旅游鞋,这样在站台上就能多走几步路,更加快速地走到需要她帮助的乘客身边。

        适应了站务员的工作后,每天早上3点多,李芳芳就要“看着星星”走出家门。早上5点,她会准时出现在快速公交1线前门站。站台上冬天寒风凛冽,夏天酷暑难耐,如果遇到不讲理的乘客还要面临挨骂的风险。但李芳芳凭着一颗爱岗敬业的赤子之心,脚踏实地,无私奉献,将平凡的工作干得有声有色,成为乘 客眼中的好“闺女”、好“大姐”、好“阿姨”……

        2008 年那年,李芳芳发现有一位孕妇姐姐每天都从前门上车,所以她就对这位姐姐格外的帮助,扶着她提前上车,帮着她找座位,持续了好几个月的时间,每次见到她,李芳芳都是像熟人一样跟她热情地打招呼,尽力照顾好她和她腹中的宝宝。直到这位乘客抱着出世的孩子,拿着喜糖找到李芳芳的时候,“姑娘,咱俩虽然不认识,但我家宝宝也算是你看着出生的,这几个月真是谢谢你的照顾了,特意给你送包喜糖。粘粘喜气吧。”李芳芳忽然从惊讶中反应过来,热泪盈眶。

         快速公交1线因紧邻天安门和前门商业街,周边有地铁2号线以及相隔一个天安门广场的地铁1号线,还有许多可以换乘的公交车,所以来此乘车、换乘、旅游、购物的乘客非常多,并且来自全国各地。

         工作时,李芳芳是体贴乘客的小棉袄,微笑从来都是她脸上洋溢的一道风景。见过她工作的人都有一个共同的认识,那就是工作认真。她常年检票、迎车,照顾着在前门坐车的生病老人,像对待亲人朋友一样,迎接着早出晚归的乘客,用心为他们提供力所能及的便利。

         李芳芳在这工作的13年里,帮助过的老人、病人、孕妇不计其数。2013年北京的冬天格外的冷,因为需要在露天环境下工作,所以每一个站务员都冻得脸红红的,李芳芳也不例外。嗓子喊哑了,喝口水继续;脸上吹煽了,捂一会就好,她依然坚持用熟悉的微笑热情服务,在严寒中为等车的乘客带去一丝丝温暖。

         每天早上都有很多老人相约从前门站坐车到天坛公园遛早,因为约了人,所以很多老人都会在站台上坐下等。李芳芳有一次在和老人们聊天时,无意中听到的一句“冬不坐石,夏不坐木”给李芳芳提了醒,她特地去买了好多棉坐垫放在站房里。只要看见有因为等人而在站台上坐着的老人时,李芳芳都会主动到站房里拿出她自己买的棉坐垫给老人送过去,虽然室外环境冷,但是等人的叔叔阿姨、大爷大妈们在等人时内心却很暖。

         当那些叔叔阿姨、大爷大妈们笑呵呵地接过坐垫的时候,都会跟李芳芳说,“丫头,你站多久了?看这小脸冻得,赶紧回屋去暖和暖和吧。”“没事的,谢谢您,我穿的多着呢!” 她依旧是笑着说,那标志性的笑容仿佛冬日的暖阳照耀进乘客们的心中。

         每天迎来送往,照顾帮助的人太多了,有时她自己也会忘记那些帮助过的乘客,直到他们给自己送来“惊喜”。曾经就有一位女乘客在下车时,忽然脸色苍白、满身冷汗,一下子倒在了下车站的椅子旁,李芳芳看到这种情景吓坏了,赶紧跑过去问她怎么了,需不需要帮助。女乘客说自己腹部绞痛,疼得实在动不了了,希望李芳芳帮忙扶自己去最近的洗手间。李芳芳赶紧搀扶着她去了最近的洗手间,之后看她实在难受,又把女乘客扶到了站务员休息用的站房里,帮她给家人打电话,给她倒热水,用自己的衣服把她裹严实。

         当看着女乘客的家人把她接走后,李芳芳悬着的一颗心也就放下了。可没想到的是过了半个月后,那位女乘客提着满满一袋子的水果找了过来。“我都找了你半个月了,上次我太难受了也没问你的名字,就记得你的大辫子了,结果来了好几次都没看到你。”看着李芳芳茫然的表情,女乘客说:“你都忘了啊,你帮助过我的,就上次我肚子疼那回。”“啊!想起来了,其实没什么,那都是我们站务员应该做的,您真不用那么客气。” 那位女乘客强行把水果扔在了站房里,临走前还说了一句:“你收下水果,我们就是朋友了,现在像你这样敢管‘闲事’的人真是太少了。”

 

        学习基础手语,总结“六心”工作服务法

        工作多年后,她通过细心的观察、认真的学习,慢慢地总结着自己的工作方法,适应着工作中和生活中身份的切换。她说她不是个聪明的人,所以每做一件事的时候就一定要全身心地去投入,这样才能做到最好。

        站务员这份工作看似很普通甚至是平淡,但是在深入了解之后,就会发现要做好这份工作其实很难。因为是在露天室外工作,长时间接触汽车 尾气,很容易患上呼吸道疾病。而且无论是刮风下雨的天气,还是尘土飞扬的雾霾天,作为一名站务员都要坚守岗位,引导乘客上下车,照顾好乘客安全。甚至,越是不好的天气就越需要坚守岗位照顾好乘客。

        李芳芳利用业余时间学习了基础手语,而真正促使她学习手语的动力,源于曾经她帮助过的一位语言有障碍的大爷。为圆一览天安门的梦想,这 位大爷偷偷背着家人自己一个人踏上火车来到北京。但是当大爷想要回到他远在连云港的家时,遇到了困难,他无法和路人沟通他想去火车站的想法。后来,大爷想到了向北京公交员工求助,当李芳芳通过纸笔了解到大爷的情况后,通过电话联系上了大爷的女儿。电话接通后 ,“千万别放我父亲离开!”电话另一端大爷的女儿焦急地说道。原来,这位大爷一直想来北京玩,但是因为孩子们工作都很忙没时间陪他来,所以他就着家里人独自来到了北京。

        原本大爷的“失踪”已让家里闹翻了天,还是下午大爷在天安门的时候借了个手机给家里拨了电话,家人才知道大爷人在北京。现在这个时候 大爷的大儿子已经在机场准备飞往北京了。大爷的女儿说,千万千万要留住她的父亲,绝不能让她父亲离开,要是再失去消息就真找不到了。得知情况后,李芳芳坚定地留住了大爷,等到大爷大儿子的到来。事后,大爷的二儿子还给李芳芳发了信息致谢。“很遗憾我没有见到你,但你一定是一个漂亮的女孩,因为你有一颗美丽善良的心,再次感谢你对我父亲的帮助,谢谢!” 

        李芳芳质朴、踏实、热情的服务工作得到了乘客的认可,后来她总结了自己在站台这些年的一些工作经验,想要做好工作离不开“六个心”:迎车送车要用心,照顾安全;站台服务有恒心,持之以恒;卖票疏导要细心,细心周到;志愿服务有诚心,诚心诚意;照顾老幼要贴心,胜似亲人;团结协作有信心,相信集体。

        用微笑感染乘客,当好北京公交的宣传员

        在前门站台的服务工作中,李芳芳不仅把自己的正能量带给周围的同事,还感染了站台上乘车的乘客。一次,一位乘客在前门乘车时和李芳芳聊天说:“小姑娘,每次来乘车都能看到你的笑容。今天单位有些事不顺心,挺郁闷的,但是看到你美丽的笑容,心情好多了!”她那标志性的笑容成为了前门站台一道靓丽的风景线,向南来北往的乘客传递着北京公交的温暖。

        2012年,李芳芳成为党的十八大“百姓宣讲团”的一员,为不辜负企业的使命,她常常挑灯夜战一次次修改宣讲稿,把自己最好的一面展现出来,给企业争光添彩。至今她已累计宣讲21 次,得到北京电视台、北京交通广播、《北京青年报》《劳动午报》等媒体的广泛报道30多篇。2014年,她获得“全国青年岗位能手标兵”荣誉称号,2015年获得“北京市劳动模范”,2016年又获得“第11届中国青年志愿者优秀个人奖”。这些荣誉见证了她的成长,也是她辛勤付出、努力工作的最佳凭证。

        从2012至今,李芳芳没有停下她宣讲的脚步,北京公交集团职工宣讲团、交通委“绿色出行畅通北京”宣讲团中都有她的身影,她用一篇篇真挚的宣讲稿件传递着北京公交的声音,让更多的人认识北京公交、了解北京公交人始终是她宣讲的初心。

        2020年初新冠疫情来袭时,李芳芳和许许多多的公交党员们一样,以高度的政治自觉冲锋在最前面。她始终坚守在工作岗位上,将站台消杀工作作为重中之重,每天坚持站台消毒,提醒同事们测量体温,在站台向乘客们积极宣传车辆的消毒情况,消除乘客顾虑,努力为乘客提供一个安全放心的乘车环境默默贡献着。疫情期间,李芳芳积极向每一位坐车的乘客宣传一定要佩戴口罩,但在疫情初期有些乘客买不到口罩,而李芳 芳本人有严重的鼻炎,所以以往口罩在她家是从不缺少的必需物品,在当时口罩供应不足的时候,她也拿出了一些口罩提供给来坐车却买不到口罩的乘客。她始终坚信,人人为我,我为人人,疫情终会结束,胜利必会到来。

        虽比高飞雁,犹未及青云

        2020年8月17日,中华全国青年联合会第十三届委员会全体会议召开。李芳芳很荣幸地连任了第十三届全国青联委员,她由衷地感受到作为北京公交青年代表的自豪感。团中央书记处第一书记贺军科在致辞中讲到,“我们要做根在基层心系人民的新时代中国青年,在火热一线成长。”贺军科书记的讲话致辞让李芳芳感触颇多、收获巨大。

        李芳芳深刻地感受到,处在新时代的新青年要想更好地成长成才,就要积极学习完善知识储备,让视野格局更加开阔;就要自觉地把个人的小我融入人民群众的大我之中,把自己的个人理想融入中华民族伟大复兴的中国梦之中。“我作为一名一线员工,应该让青春在奉献基层、服务人民的生动实践中绽放绚丽光彩。”她说,新的身份虽然带给她荣誉,但不应止步于此,她也深知荣誉是把双刃剑,获得不是终点,荣誉也不是终点,因为荣誉只代表过去,沉迷于过去还有什么心思去打造未来呢?唯有加倍努力,才能无愧于这一崭新的身份。作为全国青联中北京公交青年的代表,李芳芳将以此为起点,站在更高的高度,勇挑更大的重担,肩扛更多的责任,不辱使命,不负青春。

         让老百姓过上好日子是我们一切工作的出发点和落脚点。进入新时代,人民对美好生活的向往更加强烈,作为基层的一名公交站务员,我们也要始终把人民利益摆在至高无上的地位,想乘客之所想,急乘客之所急,努力让更多的人享受更好的公共出行服务。

         在今后的工作中,李芳芳表示要时刻不忘为乘客服务的初心,牢记本职工作的使命。在平凡的岗位上,发挥不平凡的作用,积极带动身边更多人共同进步、共同成长,努力为建设人民群众满意的公交、为建设交通强国贡献一己之力,也以更加饱满的工作热情迎接企业百年华诞的到来。

 

 

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