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客四第四车队构建“五步曲”工作机制

        客四分公司第四车队把“接诉即办”工作作为为民服务、为民解困的重要抓手,落实“1、2、3、4、5”的“五步曲”工作机制,不断提高“三率”,提高问题治理能力、提高车队党建水平,力求让每位市民乘客得到满意答复。即:

        坚持一条主线:坚持以乘客为中心这条主线,坚持民有所呼、我有所应,把“三率”提高作为党建工作的一项重要内容。

        做好两项工作:做好基础管理工作,全力确保安全稳定;做好基本治理工作,消除基础薄弱之处。

        明确三个目标:要解决事儿、要解决气儿、要树立乘车信心。以正确的心态看待乘客反映的问题,遇事不怕,找出根源,不瞒不护,认识不足,积极纠正,解决诉求,不急不躁,主动改进。

        下好四项功夫:在“心”上下功夫,急人所急、想人所想,用心干事、用心解决事;在“人”上下功夫,发动车队全体干管,联组长、工会小组长、党小组成员,合理安排,强化检查与练兵,做好乘客满意度调查,对矛盾点和问题点及时发现、及时化解;在“责”上下功夫,压实责任,一岗双责,党政同责,对诉求办理流程实行固化,明确时间和实效,全程留痕,综合分析;在“事”上下功夫,对挂单事项集中处理,合理化诉求认真解决报送,对疑难问题分析上报。

        创新五种方法:一是健全领导机制,加强协调配合。成立工作领导小组,接收、核实、回复、办理、上报、存档、跟踪一系列流程环环相扣、紧密结合;二是坚持问题导向,及时化解矛盾。围绕乘客关心的热点难点问题,发现工作的不足,主动把各类矛盾化解在萌芽状态,为乘客排忧解难;三是转变工作思路,提高办事效率。由“坐等靠”转变为“走问迎”,干管走进车厢、走下站台,做好乘客满意度调查,主动询问乘客的需求及不满意的问题,做好服务监督,教育叮嘱,未诉先办;四是转变思想观念,见人见事见数。车队主管队长要不假人手,亲自与乘客交流,逐个联系、挨个事解决、具体数统计,做到人满意、事减少、数减少、“三率”提高;五是树立服务理念,强化督导考核。将“服务热情、态度和蔼、行为规范”的要求融入到热线办理工作中,对于群众的合理诉求及时予以解决,对不合理诉求耐心做好解释,与考核挂钩,督促相关工作人员严格按时按标准完成。

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