以一条热线的不断完善 连接一方百姓的心 形成接诉即办的正向循环

        北京公交客七分公司第八车队聚焦“接诉即办”怎么看，怎么干、怎么好为主线，始终坚持民有所呼、我有所应，不断深化党建引领“接诉即办”，努力探索以一条热线驱动公共交通出行服务的不断完善，连接一方百姓公共交通出行服务满意的心，形成接诉即办的正向循环。

        首在“接”，重在“办”，把握关键环节“快、准、好”

        接诉即办强调的是对乘客诉求响应的及时性，办理和处置的有效性，检验的是干部的创新与担当，追求的是真正做到“快、准、好”。快，车队接到热线诉求后，坚持第一时间核实、第一时间沟通、第一时间会商，第一时间解答的“快”速理念，确保响应快、部署快、落实快。准，车队秉持讲原则、明标准、会方法的工作理念解决每件诉求，明确办理流程及标准，规范系统上报，在沟通解释、情绪疏导和问题解决上狠下功夫，形成工作合力。好，坚持在提高服务品质和水平上多下功夫，在办理派单的过程中，遵循“三必须”，即必须态度好、必须感情真、必须穷尽办法赢得乘客理解。

        盯紧关键指标，分解问题“严、细、实”

        一是车队及时关注集团公司、分公司关于考核方案的调整和更新。组织管理人员集中学习，针对其中变化较大的考核指标详细分析、严格落实。二是定期开展“回头看”“向前看”等工作，总结经验方法，从源头规避投诉。车队坚持“周通气、月会商”工作机制，在每周的队务会上，听取各专业派单回访录音，在党员会、职工会上做好政策宣贯工作，发挥党员先进典型的示范引领作用。强化接办流程、沟通技巧，通过一个诉求解决同类型问题，以点带面，从源头降低诉求总量。

        做好服务诊断，寻找服务乘客满意的增长点

        车队始终从讲政治的高度落实“接诉即办”工作，着力解决群众急难愁盼的问题。2021年9月，车队接到了怀柔区梦想山小区居民的电话诉求，反映小区周边有路无车，给居民出行带来很大的不便。车队党政正职高度重视这一诉求，带领安全、运营专业多次到属地部门沟通协调，并进行实地踏勘走访、客流调查，将调研情况报送到分公司进行研判。最终在分公司的大力支持下，车队开通了H84路，彻底解决了梦想山小区周边有路无车问题，且新开通的H84与H6和H68形成线路互补，织密了铁路接驳的公交网络，达到了更方便、更快捷的运送乘客往返火车站和怀柔城区的效果，得到了小区居民的一致好评。

        第八车队将持之以恒地做好“接诉即办”的数据调研和分析，致力于把更多的事情办到百姓心坎上，使“群众的获得感”与“干部的成就感”形成互相促进的良性循环。