坚持精细化管理 扎实做好“接诉即办”工作

        有轨电车公司高度重视“接诉即办”工作，深入谋划、精细组织，以“接诉即办”派单治理为抓手，坚持以乘客为中心的服务理念，做好运营服务工作，提高乘客满意度，为乘客提供更加安全、舒适、快捷的公共出行服务。

        采取“一二四”工作法，扎实做好“接诉即办”工作

        树立“一个理念”，精细化开展“接诉即办”工作。本着“不是100分就是0分”的原则，实施精细化管理。党政领导高度重视，定期在党委会、经理办公会专题听汇报、提要求。

        把握“两个环节”，规范派单响应办理流程。及时签收响应，按时办理，同时严格落实首派负责制，杜绝推诿扯皮现象发生。派单第一时间及时办理、审核，同时由公司“接诉即办”管理分中心落实二次审核确认机制，严把标准关，确保符合要求。

        运用“四个办”，扎实推进“接诉即办”工作。思想上，主动办。公司以“领导班子和机关部门联系班组制度”为抓手，听取职工意见，为职工办实事。利用第三方乘客满意度调查结果，针对反映的问题，采取措施，未诉先办；管理上，规范办。强化工作机制作用，明确月度讲评、层级考核、迅速反应、延伸倒查、综合治理五项工作机制，进一步强化过程管理；能力上，善于办。开展针对性培训、学习交流，不断提升解决问题的能力和派单办理水平；监督上，严格办。领导亲自督查，发现办理问题，督办解决。紧盯责任落实，针对反映集中、冷门、苗头型问题，督导约谈相关专业及单位，促进问题解决。

        多措并举持续巩固提高

        提高政治站位，强化责任担当，把“接诉即办”工作抓实抓细抓到位，提高服务意识，开展针对性培训，进一步提高员工的业务能力；加强内部精细化管理，结合“我为群众办实事”活动，逐步解决职工生产生活中的问题，畅通职工反映渠道，加强员工关怀和引导，杜绝内部职工投诉的再次发生；加大督办力度，在出现重复诉求或者冷门问题时，坚持纪检部门约谈、督办，通过通报、考核等措施，促进问题整改。对于代表性问题，进行复盘，举一反三，通过一个诉求解决一类问题；加强责任追究的力度，对于接诉中出现问题，严格考核，提高全员重视和责任意识，从根本上减少问题发生。