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重“诉”强“办” 努力做到接诉即办“三个零”

        客二分公司高度重视“接诉即办”工作,稳步推动工作走深走实,逐步形成各部门协同发力,努力做到“三个零”,即:为市民出行服务零距离;办理市民意见零缝隙;“接诉即办”工作不主动不积极,分公司责任落实零容忍。

        提升政治站位,做到“真重视”。“接诉即办”工作一直是分公司党政领导关注的焦点,多次听取专题汇报,深入基层车队调研,掌握一手资料。为实现“提质降诉”目标,分公司先后制定了多项制度流程,升级成立了客服分中心,各渠道市民意见回访工作由专人负责,并依据回访结果对派单办理情况进行第一时间研判,及时采取必要措施,为做好“接诉即办”工作增加一道防线。

        突出问题导向,做到“真解决”。分公司在数据分析、真抓实干两个方面下足功夫,每月 “接诉即办”管理分中心依据回访情况,围绕业务需求、“三率”指标、高频诉求等多个维度对大数据进行深度分析,对回复不及时,内容简单、满意度低的专业,直接通报督办,并针对乘客原始意见不断检视自身,整改不足。严格执行诉求办理时效,实施回复流程分级管理,最大限度汇聚治理资源,协调治理行为,回应群众呼声,力争从源头解决市民的出行问题。2020年,分公司共解决市民重点反映的难点问题11个,顺利完成了双桥地区站位挪移、双花园社区线路调整等工作,满足了市民的出行需求,得到了乘客的认可与好评。

        强化统筹协调,做到“真融合”。分公司及时传达集团公司最新政策,指导各专业更好地贯彻落实。同时,随着考核的变化,及时向各专业宣贯绩效考核办法,做到“应声而变”。分公司多部门联合,每月对回访出现问题的派单第一时间反馈各专业,并督促“接诉即办”排名靠后的专业、每月频繁发生同一问题的车队及时整改,严防问题持续反复。

       通过“接诉即办”工作,客二分公司全体干部职工深刻认识到,打铁还需自身硬。“接诉即办”工作的根本,就是为民办实事。降低原始意见,真正实现“提质降诉”的工作目标,最主要的还是在运营生产中不断提高服务意识,严格遵守企业各项规章制度,满足乘客对于出行的各种美好需求。客二分公司将找准结症,狠抓运营管理水平,满足乘客日益增长的需求;狠抓以乘客为中心,持续不断提升服务质量;狠抓求真务实,改善车辆硬件设施;狠抓乘务管理员工作标准,确保服务质量全覆盖。逐步形成解决问题,自我完善,预防问题发生的良性发展趋势,做到真正意义上的“未诉先办”,以更高品质的服务,助力集团公司努力打造国内领先、世界一流的现代城市客运出行综合服务商。

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