客三分公司 构建“四个一”工作体系 努力提升为民服务能力

        客三分公司坚持“以乘客为中心”的发展理念，以落实《北京市接诉即办工作条例》为契机，将抓治理、抓整治、抓改革作为“接诉即办”工作的主攻方向，构建了“四个一”的“接诉即办”工作体系。

        突出“一盘棋”思想，实现了推动主动治理与坚持未诉先办相结合。强化源头治理，加强对特殊天气、开调延线、突发事件和重点时期市民意见的研判，加大预防性教育及辅导，并积极上报特殊情况答复模板，从源头减少派单总量。强化专业指导，组织专业部室前往排名靠后车队进行现场指导，查找根源问题，制定解决措施，帮助车队解决实际困难。强化培训教育，通过现场教学、交流研讨、政策解读以及组织一线劳模驾驶员开展车厢突发事件处置活动的讲解，使各层级管理人员和广大职工主动治理的思维根深蒂固。强化上下联动，将接诉即办“三率”百分制排名指标纳入机关部室与挂钩车队的联动考核指标，在强化机关服务基层的同时，进一步增强了基层车队主动治理的责任担当意识，营造了全员参与，上下一盘棋的良好氛围。

        注重“一张表”分析，实现了创新基层治理与强化数字赋能相结合。突出数据分析职能，制定了《客三分公司市民诉求预警管理办法》，加大了对市民诉求的动态监控，深入梳理市民反映集中的高频次、共性问题，并通过《热点诉求分布表》，细致梳理分公司所属各线路存在的焦点、热点、难点问题，为各专业、各车队治理市民意见提供了重要参考依据。用好民生大数据，对于“接诉即办”工作中反映出的高频诉求，积极安排专职稽查员进行跟进检查，不断补齐工作短板。

        强化“一把手”工程，实现了加强制度约束与坚持问计于民相结合。明确工作职责，努力营造全员参与的良好氛围，各车队党政正职每月答复不少于本车队10%的市民意见；各部室主要负责人每月回访不少于本部门10%的市民意见；各专业主管领导严格审核每件剔除派单，杜绝“以剔代办、一剔了之”。分公司经理办公会将市民诉求办理及剔除情况作为历次会议的重要内容，定期听取汇报，定期进行调度。

       建立“一报告”制度，实现了解决实际问题与凝聚奋进力量相结合。建立了专业部门及车队“接诉即办”工作月度总结制度，及时了解掌握市民意见办理情况、采取措施、形成的工作亮点，挖掘了为老年乘客制作《路牌变更乘车提示卡》和《安全乘车提示手册》等工作亮点17个，先后在北京电视台、大兴区电视台、《北京日报》、《首都建设报》、《城市公共交通杂志》、《今日头条》、12345热线微信、微博平台以及社情民意播报等各类新闻媒体发布宣传信息20余条。