客四分公司以“四强化 一完善” 持续推进“接诉即办”工作

        为进一步落实“满足乘客出行需求”工作目标，建立“一站到底”的责任体系，客四分公司认真贯彻“民有所呼、我有所应”的工作精神，坚持以“提质降诉、善办增分”为出发点，将“接诉即办”工作视为提升分公司整体工作水平的晴雨表。

        强化保障重落实。分公司成立“接诉即办”领导小组，组建“接诉即办管理分中心”，明确分公司、车队两级管理的党政正职，压实两级党组织在“接诉即办”中的主体责任。同时，定期召开“接诉即办”专题会，坚持做到“即时办、周分析、月讲评”，树立“一盘棋”的办理模式，形成专业问题专业办，重叠问题协作办的办理模式。

        强化办理提效率。为了进一步提升办理诉求的工作效率，分公司建立了“接诉即办工作微信群”，确保每一件诉求在专业部室流转时间不超过1小时。采取“响应—解决—满意”的闭环管理模式，对于极难问题采取“三上门”的办理方式，切实落实为市民办实事。

        强化职能细责任。加大投入分中心设备设施和人员的保障，每日对基层车队的办理件逐件进行回访，对回访“三率”不达标的车队一律退回重办。进一步健全基础管理台账，规范《2021版接诉即办工作指导手册》，并在精准传达市中心、集团公司的最新政策的基础上，录制“接诉即办”视频课堂，不断开展有针对性的培训。

        强化治理抓源头。分公司坚持多渠道听取市民意见，对发生未响应、未解决、不满意等情况的转办件进行逐一分析，从“接诉即办”向“主动治理”和“未诉先办”转变。积极开展乘客问卷调查，了解百姓出行的焦点问题，及时运用好新政策。

        完善机制促发展。下一步，分公司将坚持“一把手”负总责，发挥领导包案机制，开展多部门协同办理，保质保量完成《重点民生诉求清单》各项工作。并在前期严控总量的基础上，狠抓派单总件数，从源头解决市民出行的烦心事。同时，建立“车厢信息员”“民生观察员”“舆情监督员”的“三员”问题反馈机制，不断提升“接诉即办”工作水平。